Отправляем обращение

Что вы узнаете

• Кто может решать коммунальные проблемы.
• Как решать эти проблемы.
• Когда решать проблемы самому, а когда нужна команда.
• Как узнать, куда жаловаться.
• Как составить обращение или жалобу.

Кто может решать коммунальные проблемы

Решать проблемы и подавать жалобы может кто угодно. Иногда чиновники говорят, мол, мы ваше обращение не примем, потому что вы не собственник, у вас нет тут регистрации и вы вообще в этом доме не живете. Но эти чиновники не правы.

Гражданин, который подает жалобу или обращение, — заявитель. Любой гражданин имеет право на обращение — никаких условий в законе не прописано. И не важно, нарушены его права, права владельца квартиры, которую заявитель снимает, или родственников, которые позволили заявителю жить в одной из комнат. Обращение в любом случае обязаны принять и в течение 30 дней дать ответ.

Но вот если дело дойдет до судебного разбирательства, все будет немного сложнее. Тут кто угодно может обратиться с иском, только если нарушаются права неограниченного круга лиц. А вот если нарушаются именно права владельца квартиры, то и подавать иск должен он.

Например, коммунальщики выкопали во дворе яму, заполнили ее кипятком из теплотрассы и не закапывают. Пострадать может кто угодно — а значит, иск тоже может подать кто угодно.

Но если из крана с горячей водой в квартире течет холодная, это нарушает права конкретного владельца квартиры. Жалобу в Минстрой на это нарушение сможет направить и арендатор квартиры, и любой из родственников — доверенность для этого уже не нужна. Но именно заявление в суд должен подать собственник квартиры или его представитель, который будет защищать интересы собственника по доверенности. Подробнее о суде — дальше в уроке.

Как решать коммунальные проблемы

Существует несколько способов решения любых коммунальных проблем.

Сделать все самому. Иногда поменять лампочку в подъезде или подмести мусор во дворе самому быстрее, чем ждать коммунальщиков. Но это не всегда эффективно.

Например, у входа в подъезд разбросали рекламные листовки. Коммунальные службы здесь не виноваты, но убирать придется им. И сделают они это не сразу — моментально реагировать на такой мусор они не обязаны. Поэтому жильцы обычно дожидаются уборщицы или прибираются собственными силами. Такой способ самый быстрый, но далеко не оптимальный.

Договориться. Другой способ решения проблемы — найти виновного и убедить его все вернуть как было. Например, на тех же рекламных листовках может быть телефон компании, которая их распространяет. Иногда достаточно объяснить, что вы можете обратиться в правоохранительные органы с заявлением о привлечении к административной ответственности, — виновным это не нужно, они наведут порядок.

Если виновата управляющая компания или ресурсоснабжающие организации, тоже лучше начинать с переговоров. Такой способ эффективнее, чем делать все самому: тем, кто разбросал мусор, испортил ограждение, сломал дверь и попался, уже не захочется этого повторять, ведь без внимания это не оставят.

Принудить к наведению порядка. Когда кто-то нарушает ваши права или не выполняет свои обязанности, можно обратиться в вышестоящую инстанцию, описать проблему и надеяться, что там помогут. А если нет — идти еще выше. Это самый трудоемкий способ. Мы рекомендуем использовать его в последнюю очередь — если другие способы не помогли.

Вот две истории о том, как приходится решать проблемы на практике.

История о том, как можно навести порядок с помощью верных формулировок в объявлении

Когда в нашем микрорайоне в Московской области сдали первую очередь из трех домов на 1200 квартир, у нас уже развивалось соседское сообщество. Застройщик оставил между домами небольшой квадрат дикого леса. Собственники квартир сделали из бревен и пеньков несколько мест для посиделок и шашлыков в дальней от домов части леса, а ближе к домам гуляли по тропинкам с колясками и детьми. Позже жители скинулись и поставили там несколько лавочек.

Когда территорию обжили, возникла серьезная проблема: летом строители оставшихся домов, часть соседей и жители ближайшего Митина стали устраивать в лесу шашлыки, особенно в ближней к домам части. В итоге половина квартир микрорайона с окнами на лес иногда все выходные не могла открыть окна из-за дыма и запаха жидкости для розжига, особенно в безветренные дни.

В местных ЖКХ-чатах развернулось серьезное обсуждение: жалобами в администрацию проблему не решить из-за статуса земли «территория под застройку», а подобной практики в интернете не нашлось. Часть жителей предложила пойти путем заново отреставрированного Парка Горького — поставить несколько табличек с обозначением проблемы и благодарности. В парке это звучало так: «Спасибо, что не обижаете уточек!»

От другой части соседей было довольно много скептицизма, но мы получили прекрасный результат: проблема решилась. Я убеждена, что именно правильно подобранные слова дали результат.

Одно из объявлений получилось таким

Спустя время скептики писали в чате что-то вроде «я честно думал, что это несерьезно, а оно реально сработало». Стоимость таких табличек была минимальной: макет объявления бесплатно сделал сосед-дизайнер, таблички мы сколотили сами, а трафарет, палка, деревянная доска и банка краски стоили совсем недорого.

При этом важно сделать такую табличку качественной: вероятность, что красивое объявление употребят для костра, ниже, чем у таблички с обращением, нацарапанным от руки в стиле «Запрещаем! Возмущен!».

История о смещении нескольких управляющих компаний

Наш дом сдали с недоделками в 2016 году. Застройщик влиял на интересы первой управляющей компании, поэтому она не торопилась решать коммунальные проблемы. Например, отказывалась делать ремонт, потому что его обязан сделать застройщик. Естественно, это вызывало негодование жильцов. Довольно быстро образовалось соседское сообщество: появился чат, инициативная группа дома, позже — сайт дома и регулярная почтовая рассылка.

Через полтора года жильцы дома сместили УК, отказавшуюся делать ремонт. К сожалению, новая УК тоже отказалась делать ремонт — тоже была аффилирована застройщиком. Жители постоянно жаловались на нее через сервис «Добродел», но это не очень помогало. В конце концов, инициативная группа все-таки добилась ремонта в коридоре и лифтах. Потом жители скинулись и организовали охрану — УК к этому никакого отношения не имела. Примерно через год общее собрание собственников сместило вторую УК.

Когда выбирали третью УК, на собрания собственников приходили представители разных компаний, рекламировали себя и рассказывали о том, какой рай случится в доме, если они начнут им управлять. Мы выбрали одну из них. Несколько жильцов ходили смотреть объекты, которыми УК управляла. Все выглядело хорошо, и ничего не предвещало беды.

Первым делом новая УК отключила все лифты в нашем 23-этажном доме. В течение двух недель все ходили пешком. Жалобы не работали, а УК сообщила жильцам, что лифты находились в аварийном состоянии, ремонт составит около 3 млн рублей, поэтому всем нужно скинуться по 15 000 Р с квартиры.

Инициативная группа предложила, чтобы производитель лифтов провел экспертизу и оценил реальную стоимость ремонта, но управляющая компания принимать специалистов отказалась. Ситуация все больше напоминала рейдерский захват.

На положение вещей повлияли связи одного из жильцов с телеканалом «Москва 24». К нам приехали и сняли сюжет съемочные группы «М24» и «Подмосковья 360». Когда сюжеты вышли на телевидении, удивительным образом заработали два лифта. Весь следующий год мы так и жили — с двумя рабочими лифтами из четырех. Спустя время третью УК тоже сместили. Когда управляющая организация закончила работу, мы вызвали экспертов компании, которая занималась лифтами, те оценили стоимость ремонта не в 3 млн рублей, а в 300 тысяч — в 10 раз дешевле.

Место новой УК заняла уже четвертая компания, которая занимается коммунальными вопросами большинства домов Москвы и Подмосковья. Работают они не очень, но добиться чего-то от них можно, если писать жалобы на «Мос-ру» или «Добродел». С приходом этой компании в работу запустили все четыре лифта и сделали минимальный ремонт.

Интересно, что, когда мы сместили одну из УК, у нас во дворе появились битые машины с номерами и без, — набралось около 20 автомобилей.

Жалобы на «Добродел» не помогали: по закону, если у машины есть номер, чтобы ее убрать, нужно провести специальную процедуру. Сил на это у нас не было. История закончилась после репортажа телеканала «Россия 1» и подключения мэра Химок, который дал специальное распоряжение решить этот вопрос.

Силами жильцов в доме установили видеонаблюдение, идет мелкий текущий ремонт, обустройство придомовой территории. На все инициативы скидывается примерно треть жителей. Дом большой, людей много, поэтому договориться иногда бывает сложно: любое предложение встречает противодействие.

Например, когда обсуждали видеонаблюдение, одна жительница сказала, что не хочет, чтобы за ее личной жизнью наблюдали соседи, и попыталась подать в суд на председателя совета дома. У нее ничего не вышло, вопрос решили голосованием на общем собрании.

Был и обратный случай. Одна из УК ушла вместе со своей охраной. Тогда жительница из совета дома предложила скидываться на охрану, пока не придет новая управляющая организация. Мы переводили деньги ей на карту в течение двух месяцев, она предоставляла отчеты и чеки, оплачивала услуги охраны. А потом кто-то из жильцов решил подать на нее в суд за мошенничество. Конечно, она отказалась что-либо дальше делать, и несколько следующих месяцев мы жили без охраны.

При этом сначала у нас была одна инициативная группа, но, когда меняли вторую управляющую компанию на третью, жильцы сильно спорили. Так появилась вторая инициативная группа. Они сменяют друг друга в совете дома, но сейчас обе группы не рвутся что-то делать, потому что все устали.

Разберемся подробнее, с помощью чего можно решать коммунальные проблемы самому, договариваться и принуждать к наведению порядка.

как решить проблему

Местные региональные сервисы

В некоторых регионах местные власти создают и поддерживают собственные сервисы для приема обращений о проблемах. Они бесплатные. Например, в Московской области работает сайт «Добродел»: он помогает обращаться в любое региональное ведомство без бумажной волокиты и не тратить время в очередях. Еще есть Единая диспетчерская служба Московской области.

Аналогичные сервисы есть в Москве, Санкт-Петербурге, Кемеровской области, Пермском крае, Приморском крае, на Камчатке, в Забайкальском крае и в других регионах.

Бумажная и электронная почта

Можно по старинке: написать обращение на бумаге, поставить подпись, запечатать в конверт и отправить обычной почтой.

Способы отправки могут быть разными. Можно отправить простым письмом, тогда придется потратиться только на конверт. А можно — заказным письмом с уведомлением о вручении. Такое отправление стоит чуть дороже, но почта документально подтвердит, что письмо доставлено: адресат распишется в уведомлении при получении, а почтальон его вам вернет.

Можно отправить это же обращение по электронной почте. У каждого ведомства есть электронный адрес — обычно он указан на официальных сайтах ведомств. Это бесплатно. Письма доходят моментально, но далеко не все чиновники следят за электронной почтой. А еще иногда письма от граждан попадают в спам, это стоит учитывать.

По закону разницы между способами отправки нет — на любое обращение должны ответить в течение 30 дней.

Еще можно пользоваться сервисом Почты России «Заказное-почта-ру». Сервис платный, но стоит примерно столько же, сколько и отправить заказное бумажное письмо, — в большинстве случаев не дороже 100 Р.

Для отправки писем через этот сервис нужна регистрация на портале госуслуг. Минусы — письмо приходится сканировать и сохранять в формате PDF. Это не всегда удобно. Плюсы — можно отслеживать, как письмо доставляется и когда его получат. Суды принимают информацию об отслеживании с этого сервиса в качестве доказательства, что письмо действительно было отправлено. А еще там есть удобный поиск организации-получателя по названию или почтовому адресу.

Жилищная инспекция

В жилищную инспекцию следует обращаться, когда УК или ТСЖ плохо исполняют свои обязанности по договору: например, плохо убирают в подъезде, не делают ремонт или делают его плохо, не реагируют на заявки жильцов. В такой ситуации жилищная инспекция обязана провести проверку.

Если УК плохо содержит дом, органы госжилинспекции (ГЖИ) могут привлечь ее к административной ответственности и вынести предписание об устранении нарушения, а иногда и лишить права управления домом.

Перечень нарушений лицензионных требований, за которые можно штрафовать УК, утверждает правительство. Например, к таким нарушениям относятся ненадлежащее функционирование аварийно-диспетчерской службы УК, отказ от заключения договоров на обслуживание газовых коммуникаций и лифтов, отказ от промывки и регулировки водопровода и систем отопления.

Чтобы не искать региональный сайт жилинспекции, можно воспользоваться порталом ГИС ЖКХ.

ГИС ЖКХ

Управляющие компании обязаны размещать всю информацию о доме, протоколы общих собраний и договоры управления на портале ГИС ЖКХ. Там можно отправить обращение, посмотреть информацию о начислениях за коммунальные услуги, оплатить их, провести общедомовое собрание и не бегать для этого за собственниками квартир.

То есть портал помогает не только жаловаться на работу управляющей организации, но и взаимодействовать с ней. Например, до обращения в Минстрой и прокуратуру можно написать обращение в УК или ТСЖ через ГИС ЖКХ. Если вопрос удастся решить миром, жаловаться дальше, возможно, не придется.

Даже если вы не знаете точно, какая компания обслуживает ваш дом, ошибиться не получится. Достаточно ввести адрес, и система сама найдет нужную компанию. А если срок ответа по обращению пропущен, портал сам предложит пожаловаться на нарушение сроков.

Роспотребнадзор

Управляющие и ресурсоснабжающие организации предоставляют услуги. Если услуги некачественные или предоставлены не в полном объеме, можно обратиться в Роспотребнадзор.

Например, если из крана с горячей водой течет едва теплая, а по счетчику вам за нее начисляют как за кипяток. В такой ситуации сразу жаловаться в Роспотребнадзор не получится — надо сначала обратиться в организацию, которая оказывает услугу. Если организация не реагирует, можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Отдельной формы обращения на сайте госуслуг нет, зато она есть на сайте Роспотребнадзора. Можно отправлять обращение там.

Федеральная антимонопольная служба

ФАС контролирует, чтобы управляющие и ресурсоснабжающие организации взимали плату с жильцов по установленным тарифам, а не так, как им хочется.

Если жильцы решили, что тарифы необоснованно завышены, а УК или ТСЖ навязала им невыгодные условия содержания жилья, можно обратиться с жалобой в ФАС. Если нарушение подтвердится, ФАС выдаст предписание об устранении нарушений, а еще управляющую организацию могут оштрафовать за нарушение антимонопольного законодательства.

Подать жалобу вы можете лично, почтовым отправлением или на сайте ФАС.

Полиция и другие правоохранительные органы

Постоянный шум из соседской квартиры ночью — это административное правонарушение. А вот подожженные почтовые ящики, сломанная хулиганами входная дверь, разведенный в подвале или на чердаке костер в зависимости от размера ущерба могут быть и преступлением.

В такой ситуации без полиции не обойтись. А вот ломать голову, в какое подразделение полиции обращаться, жильцу не нужно. Все заявления можно подать по телефону 112 — там решат, кому их передать. В зависимости от ситуации это могут быть обычные участковые и следственный комитет — например, если в результате преступления пострадали дети.

Если полиция найдет состав преступления, то заведет уголовное дело, которое могут передать в суд. Возбужденное уголовное дело часто делает виновного более сговорчивым: если он возместит ущерб до суда, то и наказание для него будет мягче.

Прокуратура

Все министерства и ведомства занимаются только своими вопросами, а прокуратура следит за тем, как работают другие ведомства. Требования прокурора подлежат обязательному исполнению.

Поэтому, например, если вы считаете, что на предыдущее обращение среагировали не так, как надо, можно обратиться в прокуратуру. Сделать это можно двумя способами:

1. Направить жалобу в прокуратуру на сайте госуслуг.

2. Пожаловаться на сайте Генеральной прокуратуры, если регистрации на портале госуслуг нет или если направляете жалобу от имени другого человека. Сама Генпрокуратура рассматривать жалобу не будет, но переправит ее в региональную прокуратуру, которая проведет проверку.

СУД

Не все сотрудники управляющих организаций, чиновники, сотрудники жилинспекции и полицейские исполняют свои обязанности добросовестно. Бывает, вместо помощи дают отписку: вашу проблему не решить, сделать ничего нельзя, извините. В такой ситуации можно обратиться в суд.

Обжаловать через суд действия или бездействие чиновников можно в течение трех месяцев с момента, когда вам стало известно о нарушении прав или свобод.

Суд не сможет привлечь кого-либо к уголовной ответственности, но может признать незаконным бездействие должностных лиц и обязать их принять меры — например, провести новую проверку, дать развернутый ответ вместо отписки, отменить незаконное решение и принять новое.

А если решение суда вы посчитаете несправедливым, обжалуйте его в вышестоящем суде. В каком именно — будет написано в судебном решении или определении.

Для подачи исков, жалоб и заявлений в суд можно воспользоваться обычной почтой либо обратиться лично в канцелярию суда. Но удобнее всего сделать это через специальный сайт — ГАС «Правосудие». Чтобы им воспользоваться, нужны логин и пароль от сайта госуслуг.

О том, как устроена судебная система и как ей пользоваться, мы уже писали в статьях Т—Ж:

Суды: теория

Суды: практика

Как подать иск в суд

Суд из-за батареи и потопа

Объясните мне: российский суд

Как выбрать суд для подачи иска

Как обжаловать решение суда

Как подать исковое заявление в суд самостоятельно

Как Верховный суд помог отсудить ущерб у фонда капремонта

Как можно решать проблемы

Когда решать проблемы самому, а когда собирать команду

Закон не запрещает решать проблемы коллективно. Но эффективность коллективного решения проблем может быть разной.

Например, соседи решили провести субботник или собрать деньги на установку домофона. Тут без единомышленников не обойтись: чем их больше, тем легче будет работать и тем дешевле обойдется домофон каждому из жильцов.

В некоторых случаях единомышленники необходимы: например, если речь идет о смене управляющей компании или о любой другой ситуации, когда нужно решение общего собрания собственников жилья. В остальных случаях отправить жалобу, что в квартире холодно или в подъезде грязно, может и один человек.

Поиск единомышленников почти всегда начинается с личного знакомства с ближайшими соседями. Можно просто постучаться к ним и узнать, как обстоят дела с проблемами в доме, кто их решает, как все организовано. Соседи обычно идут навстречу: могут дать контакты старшего по дому или аварийной службы, добавить к чатам жильцов дома.

Вот несколько способов найти команду.

Познакомиться лично. Самый простой способ найти команду и единомышленников — личное общение. Никаких инструментов не надо, интернет не требуется, абонентской платы нет.

Единственный недостаток — трудоемкость. В небольшом доме реально обойти всех соседей. Но в большинстве новых многоквартирных домов редко бывает менее сотни квартир. Здесь даже обзвонить всех соседей — задача не из простых, а обойти все квартиры еще сложнее.

Вступить в общий чат или группу. Если вы живете в большом многоквартирном доме, попробуйте найти чат или группу дома или микрорайона в соцсетях и мессенджерах. В таких чатах и группах могут состоять от двух-трех активистов до нескольких тысяч жильцов.

Но количество участников не показатель эффективности таких групп. Там главную роль играет администратор. Если он заинтересован, чтобы в доме все было в порядке и все проблемы быстро устранялись, то и новости будет размещать, и с заинтересованными организациями будет взаимодействовать. А если такого человека нет, активность в группе через некоторое время сойдет на нет.

Использовать сервис объединения жителей. Для налаживания контактов подойдут и специальные сервисы. Например, «Домклик» предлагает клиентам, которые оформили через этот сервис ипотеку, обсуждать проблемы дома, привлекать соседей к их решению.

Проект «Добрые соседи» помогает организовать соседей по дому для участия в различных проектах.

А система «Сквер» помогает не только наладить взаимодействие между соседями, но и провести собрание собственников, и разместить финансовую отчетность, чтобы она была доступна всем жильцам.

Эффективность всех этих сервисов зависит от того, насколько активен их администратор. Как правило, это один из жильцов дома, все зависит от его активности и готовности что-то делать — причем в большинстве случаев на безвозмездной основе.

Как узнать, куда жаловаться

Понятия «жалоба» в российском законодательстве не существует. Все жалобы, заявления, петиции и коллективные письма по закону считаются обращениями. И правила работы и ответов на них устанавливаются специальным законом и едины для всех организаций — как для государственных, так и для частных.

Обращение — это просьба, изложенная на бумаге. Выполнят эту просьбу — замечательно. Не выполнят — можно попросить вышестоящую организацию проверить, почему порядок не наведен, и, если будут основания, принудить исполнителя все исправить.

Сразу определить, куда именно направлять жалобу на проблемы в квартире, доме или дворе, бывает непросто. Но точно знать, кто кому подчиняется и кто за все отвечает в конкретном случае, совсем не обязательно.

Человек может направить обращение в ту организацию, которая, как ему кажется, должна заниматься решением вопроса. Если он ошибется адресатом и отправит обращение не туда, чиновники должны разобраться и сами переслать жалобу куда надо. А отправителя уведомить о переадресации жалобы в письменном виде — например, обычным письмом или на электронную почту. При этом обратиться можно и по телефону.

Мы рекомендуем начинать с той организации, которая должна непосредственно наводить порядок.

Как составить обращение или жалобу

Все зависит от того, как мы обращаемся.

Если привлекаем соседей, никаких требований к обращению за помощью нет. Главное — чтобы соседи поняли, чего от них хотят. Достаточно объявления на двери: завтра субботник, собираемся в 9 часов, при себе иметь рабочую одежду. В такой ситуации всем все понятно.

К обращению в диспетчерскую службу особых требований тоже нет: достаточно назвать адрес и сказать, что там случилось.

Например: по улице Плюшкина, 56, в квартире 22 протекает труба, а на девятом этаже перегорела лампочка. Диспетчер обязан зафиксировать заявку и сообщить, в течение какого срока сотрудники аварийной службы прибудут для устранения.

Но если вы обращаетесь в организацию, нужно соблюдать условия подачи обращения. Вот что должно быть обязательно:

1.Наименование организации, в которую адресована жалоба. При отправке через специальные формы на сайтах и через портал госуслуг наименование органа заполняется автоматически. Фамилии конкретных руководителей или чиновников можно не указывать. Небольшой ЖКХак: можно составить одно обращение, а в шапке документа указать сразу несколько адресатов, тогда им всем придется отвечать.

2.Фамилия, имя, отчество того, кто жалуется, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должны будут направить ответ. Без этих данных в рассмотрении жалобы могут отказать.

3.Текст жалобы. В нем описывается, что именно произошло и какие меры необходимо принять.

4.Личная подпись, если жалоба бумажная. Если отправка происходит через госуслуги, жалоба считается подписанной электронной подписью.

5.Дата составления.

К обращению можно приложить доказательства нарушения прав. Это могут быть фотографии переполненных мусорных контейнеров или неубранного подъезда либо документы.

Итоги

1.Решать проблемы и подавать жалобы может кто угодно.

2.Можно решить проблему самому, договориться или принудить нарушителя все исправить. Последний — самый трудоемкий способ. Мы рекомендуем использовать его в последнюю очередь — если другие способы не помогли.

3.Рекомендуем отправлять обращения с помощью специальных сервисов, по электронной или обычной почте. Это быстро, просто и надежно.

4.Обращение — это просьба, изложенная на бумаге. На обращение обязаны ответить в течение 30 дней.

6.Закон не запрещает решать проблемы коллективно, но чаще всего команда не нужна: эффективнее обучить соседей решать проблемы самостоятельно.

7.Если не знаете, кому отправить обращение, начните с той организации, которая должна непосредственно наводить порядок.